Hinweise zur Benutzung des Helpdesk-Web-Interfaces

Das Helpdesk ist ein Programm, mit dem die Serviceleistungen des HRZ koordiniert werden. Mit seiner Hilfe werden Anfragen, Aufträge, Vorschläge, Bestellungen usw. bearbeitet. Kontakt mit dem HRZ können Sie über das Web-Interface des Helpdesks aufnehmen. Sie können sich aber auch per E-Mail, per Telefon oder vor Ort an die PC- und UNIX-Beratung wenden.

1) Um Ihr Anliegen zügig bearbeiten zu können, benötigen wir eine Reihe von Informationen. Füllen Sie dazu unbedingt die Pflichtfelder aus (erkennbar am Sternchen). Auch Ihre Telefonnummer sowie Angaben über Ihre Erreichbarkeit (vormittags/nachmittags u.ä.) sind für Rückfragen, Terminvereinbarungen u.ä. hilfreich. Wenn Sie eine passende Kategorie für Ihre Anfrage finden, wählen Sie diese bitte aus. Falls Sie Ihre Anfrage nicht einordnen können, wählen Sie "Sonstiges". Wählen Sie einen aussagekräftigen Betreff, so dass Sie die Antwort, die Ihnen in der Regel per E-Mail zugeht, selbst wieder zuordnen können. Beschreiben Sie Ihr Problem/Ihre Frage/Ihren Wunsch so präzise wie möglich, um Nachfragen zu vermeiden.

Beispiel: Wenn Sie Probleme mit einer Software haben, teilen Sie uns mit, welches Betriebssystem Sie verwenden und welche Version der Software. Hat die Software früher einwandfrei funktioniert? Bei welchen Aktionen tritt der Fehler auf und wie äußert er sich? Wie lautet genau die Fehlermeldung? Seit wann tritt der Fehler auf? Was haben Sie selbst schon versucht?

2) Diese Webseite erzeugt eine E-Mail an das Helpdesk-System des HRZ. Sie werden daraufhin durch eine Antwort-E-Mail an die von Ihnen eingegebene E-Mail-Adresse über den Eingang Ihrer Anfrage informiert. Diese Antwort-E-Mail enthält die Bearbeitungs-Nr. (= TicketID). Wenn Sie Nachfragen oder zusätzliche Informationen haben, geben Sie bitte diese TicketID im entsprechenden Feld der Webseite ein oder fügen in den Betreff Ihrer E-Mail "TicketID XXX" ein (natürlich ohne Anführungszeichen und mit der entsprechenden TicketID anstelle des XXX). Dadurch werden diese Informationen direkt mit Ihrer ursprünglichen Anfrage verknüpft. Eine andere Möglichkeit besteht darin, auf diese oder andere E-Mails aus dem Helpdesk-Bereich zu dieser Anfrage durch "Antworten" ("Reply") zu reagieren. Dadurch bleibt die im Betreff stehende TicketID erhalten.

3) Anhänge (Attachments) können nicht über diese Webseite an das Helpdesk vermittelt werden. Wenn Sie beispielsweise Screenshots oder Textdateien mitsenden wollen, schicken Sie Ihre Anfrage direkt an das Helpdesk per E-Mail-Adresse beratung@rz.uni-frankfurt.de. Beachten Sie, dass die Größe der E-Mail unter 180 kB liegen muss.

geändert am 10. Januar 2008  E-Mail: wwwwww@rz.uni-frankfurt.de