​Ticketsystem as a Service (TaaS)

Was ist Ticketsystem as a Service (TaaS)?

Für Einrichtungen der Goethe-Universität bietet das HRZ das Ticket System OTRS als kostenpflichtigen Dienst an. OTRS wird auch HRZ-intern zur Bearbeitung der eingehenden Anfragen verwendet.

Zu den Funktionen des Ticket Systems zählen zum Beispiel das Erfassen von Störungen, Fehlern und Anfragen (bei HRZ durch E-Mail Response Management Systeme), das Verteilen und Zuordnen von Bearbeitern, das Überwachen der Bearbeitung, der Bearbeitungsdauer und -qualität sowie das Gewährleisten der Einhaltung interner Abläufe durch Zwangssteuerungen über Workflows. Statistische Auswertungen ermöglichen eine Übersicht des Ticketaufkommens.

Wann erfolgt die Systemwartung?

Die Wartung des OTRS Ticketsystems ist immer mittwochs von 08:00 Uhr - 10:00 Uhr.

Welche Funktionen sind deaktiviert?

In der vom HRZ betriebenen OTRS-Installation sind Funktionen zur Leistungskontrolle deaktiviert. Dennoch ist vor Aufnahme des Betriebs die Zustimmung des Personalrates einzuholen. Dies kann nur durch den Kunden selbst erfolgen. Das HRZ unterstützt hierbei durch Bereitstellung der notwendigen technischen Informationen.

Welche Hinweise muss man beachten?

Bitte beachten Sie jedoch, dass sogenannte „Technische Einrichtungen zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle von Arbeitnehmern" in Deutschland der Mitbestimmungspflicht des Personalrates (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG) unterliegen. Ein Ticketing System gilt als ein solches, weil es sich grundsätzlich für die Leistungskontrolle der Mitarbeiter eignet (Weitere Informationen: § 87 BetrVG Abs. 1 und Leistungs- und Verhaltenskontrolle). Es gilt die IUK Nutzungsordnung: www.uni-frankfurt.de/iuk.

OTRS ADMINS

E-Mail: otrs-admins@dlist.uni-frankfurt.de