Was ist Ticketsystem as a Service (TaaS)?
Für Einrichtungen der Goethe-Universität bietet das HRZ das Ticket System OTRS als kostenpflichtigen Dienst an. OTRS wird auch HRZ-intern zur Bearbeitung der eingehenden Anfragen verwendet.
Zu den Funktionen des Ticket Systems zählen zum Beispiel das Erfassen von Störungen, Fehlern und Anfragen (bei HRZ durch E-Mail Response Management Systeme), das Verteilen und Zuordnen von Bearbeitern, das Überwachen der Bearbeitung, der Bearbeitungsdauer und -qualität sowie das Gewährleisten der Einhaltung interner Abläufe durch Zwangssteuerungen über Workflows. Statistische Auswertungen ermöglichen eine Übersicht des Ticketaufkommens.
