Digitaler Service von 0 auf 100
Die Goethe-Universität ist nicht nur im Bereich der Lehre Corona
bedingt digitaler geworden, sondern auch bei den Service-Prozessen. In Rekordzeit haben das Identity Management,
der Goethe Card-Service, die HRZ Service Center, das Studien-Service-Center,
die Bibliothek und Human Resources die auf eine persönliche Präsenz ausgelegten
Arbeitsprozesse digital koordiniert.
Zu Beginn des
Sommersemesters stürmten über 1000 Anfragen über die Telefon-Hotline und bis zu
250 E-Mails im Ticketsystem pro Woche auf den Goethe Card-Service ein.
Erstsemester waren verunsichert, wie Sie ihre Unterlagen (Goethe Card,
HRZ-Account und iTan-Liste) bekommen und die Funktionen nutzen können.
Insbesondere auch wie Sie an das Semesterticket kommen, wenn die HRZ Service
Center geschlossen sind. Studierende fragten sich, wie Sie an eine neue
iTAN-Liste kommen sollten und bei geschlossenem Campus an das Semesterticket.
Mitarbeiter*innen wiederum überlegten, wie Sie als neues Mitglied der
Goethe-Universität eine Karte und den HRZ-Account erhalten oder was Sie machen
sollten, wenn Ihre Goethe-Card defekt ist. Gerade der HRZ-Account wurde mit
fortschreitender Digitalisierung der Lehre immer gefragter.
Alles standortunabhängig organisiert
Zuvor war alles
für den vor-Ort Service eingerichtet. Jetzt musste alles so organisiert werden,
dass der Goethe Card-Service im Home Office agieren und den Mitarbeiter*innen
und Studierenden der Goethe-Universität möglichst schnell die gewohnten
Services zur Verfügung stellen konnte. Mit Beginn der Corona-Krise wurde aus
der bekannten Service Rufnummer eine Telefon-Hotline eingerichtet, darüber
wurden und werden nach wie vor beispielsweise iTAN-Listen und Passwörter
standortunabhängig vergeben. Zugleich musste der Goethe Card-Service weitere Authentifizierungsverfahren
implementieren, um die Datensicherheit zu gewährleisten.
Außerdem wurden
direkt zu Beginn an alle Dekanate fünf Zutrittskarten versendet, um
Fachbereichsvertretern einen pragmatischen Zugang zu den eigenen Räumlichkeiten
zu ermöglichen. Falls diese nicht angekommen sein sollten, bittet der
Goethe-Card Service sich zu melden.
Arbeitsprozesse
mussten aufgrund der sich immer wieder spontan ändernden gesetzlichen Lage
fortlaufend angepasst und erweitert werden. Letztendlich ist dies auch typisch
für Krisensituationen, wo Entscheidungen häufig ad-hoc getroffen und sich
Situationen schnell verändern können. Mittlerweile können aber alle Services
digital erbracht werden. Auch wenn der Goethe Card-Service aufgrund von Corona
erst einmal weiter geschlossen bleibt, wird der online Support bei der Goethe
Card weitergehen.
Mehr Informationen:
Goethe-Universität - Corona
Informationsseite: www.uni-frankfurt.de/corona
Goethe-Card Webseite:
www.rz.uni-frankfurt.de/goethecard
