HRZ-Blog ​​ ​​​​​​ ​​

 

Sep 16 2020
17:05

Goethe-Card - Digitaler Service in Corona Zeiten


Digitaler Service von 0 auf 100

Die Goethe-Universität ist nicht nur im Bereich der Lehre Corona bedingt digitaler geworden, sondern auch bei den Service-Prozessen. In Rekordzeit haben das Identity Management, der Goethe Card-Service, die HRZ Service Center, das Studien-Service-Center, die Bibliothek und Human Resources die auf eine persönliche Präsenz ausgelegten Arbeitsprozesse digital koordiniert.

Zu Beginn des Sommersemesters stürmten über 1000 Anfragen über die Telefon-Hotline und bis zu 250 E-Mails im Ticketsystem pro Woche auf den Goethe Card-Service ein. Erstsemester waren verunsichert, wie Sie ihre Unterlagen (Goethe Card, HRZ-Account und iTan-Liste) bekommen und die Funktionen nutzen können. Insbesondere auch wie Sie an das Semesterticket kommen, wenn die HRZ Service Center geschlossen sind. Studierende fragten sich, wie Sie an eine neue iTAN-Liste kommen sollten und bei geschlossenem Campus an das Semesterticket. Mitarbeiter*innen wiederum überlegten, wie Sie als neues Mitglied der Goethe-Universität eine Karte und den HRZ-Account erhalten oder was Sie machen sollten, wenn Ihre Goethe-Card defekt ist. Gerade der HRZ-Account wurde mit fortschreitender Digitalisierung der Lehre immer gefragter.

Alles standortunabhängig organisiert

Zuvor war alles für den vor-Ort Service eingerichtet. Jetzt musste alles so organisiert werden, dass der Goethe Card-Service im Home Office agieren und den Mitarbeiter*innen und Studierenden der Goethe-Universität möglichst schnell die gewohnten Services zur Verfügung stellen konnte. Mit Beginn der Corona-Krise wurde aus der bekannten Service Rufnummer eine Telefon-Hotline eingerichtet, darüber wurden und werden nach wie vor beispielsweise iTAN-Listen und Passwörter standortunabhängig vergeben. Zugleich musste der Goethe Card-Service weitere Authentifizierungsverfahren implementieren, um die Datensicherheit zu gewährleisten.

Außerdem wurden direkt zu Beginn an alle Dekanate fünf Zutrittskarten versendet, um Fachbereichsvertretern einen pragmatischen Zugang zu den eigenen Räumlichkeiten zu ermöglichen. Falls diese nicht angekommen sein sollten, bittet der Goethe-Card Service sich zu melden.

Arbeitsprozesse mussten aufgrund der sich immer wieder spontan ändernden gesetzlichen Lage fortlaufend angepasst und erweitert werden. Letztendlich ist dies auch typisch für Krisensituationen, wo Entscheidungen häufig ad-hoc getroffen und sich Situationen schnell verändern können. Mittlerweile können aber alle Services digital erbracht werden. Auch wenn der Goethe Card-Service aufgrund von Corona erst einmal weiter geschlossen bleibt, wird der online Support bei der Goethe Card weitergehen.

Mehr Informationen:

Goethe-Universität - Corona Informationsseite: www.uni-frankfurt.de/corona

Goethe-Card Webseite: www.rz.uni-frankfurt.de/goethecard


Der Artikel ist auch im GoetheSpektrum 03.2020 erschienen.